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深圳市2019年第一季度消费投诉情况分析

2019-04-16 18:00:52 深圳市消费者委员会网站

【综述】

? ? ? ●2019年第一季度,深圳市、区消委会共接受消费者投诉41786宗,与2018年的32776宗同比上涨27.49%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码是消费者最?#20013;?#30340;三大领域,文体旅游服务投诉量涨幅超过80%。

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? ? ? ●消费投诉热点:

? ? ? ——节假日旅游投诉成热点,港澳游遭遇“野马”旅行社。

? ? ? ——本港中视影业海选小模特诱导消费,频换老师教学质量难保证。

? ? ? ——“车小喜”虚假宣称平安银行资金监管,本金不退引发集体投诉。

? ? ? ——“特奢汇”超时不发货,消费者退款遭拒。

一、投诉基本概况

? ?2019年第一季度(1月1日-3月31日),深圳市、区消委会共接受消费者投诉41786宗,比2018年同期的32776宗上升27.49%。

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? ?2018年第一季度和2019年第一季度投诉情况(宗)

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二、投诉分类统计

(一)投诉类别

? ?从投诉类别看,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、公共设施服务投诉量位居前三,投诉量分别为17684宗、3369宗、2665宗。其中,文体旅游服务投诉量涨幅超过80%,公共设施服务、?#25910;?#24555;递服务、服装鞋帽、医药卫生保健、洗浴/洗染服务的投诉量与去年同期相比均有所下降,共享单车投诉大幅度减少导致公共设施服务类投诉量降幅最大。?

表1:2019年第一季度消费投诉类别表



(二)投诉性质

? ?从投诉性质看,售后服务问题、合同问题、质量问题投诉量位居前三位,三类问题投诉量总占比超过了总投诉量的50%。其中,售后服务问题9921宗,占总投诉量的23.74%,同比上涨14.11%;合同问题9462宗,占总投诉量的22.64%,同比上涨22.11%;质量问题4893宗,占总投诉量的11.71%,同比下降1.92%。

表2:2019年第一季度消费投诉性质表




三、投诉热点分析

(一)节假日旅游投诉成热点,港澳游遭遇“野马”旅行社。

? ?2019年第一季度,深圳市、区消委会共接受文体旅游服务类投诉1453宗,比2018年同期的792宗增长83.46%,其中涉?#26696;?#28595;游强制购物、“野马”旅行社的投诉122宗,主要?#20174;?#28040;费者报团参加港澳旅游遭遇“野马”旅行社,在旅途中出现强制购物、食宿?#23548;丁?#26223;点被取消等问题。

? ?典型案例:孙女士与家人于2019年1月在一家自称为“国旅”的旅行社报团参加2019年春节期间(2019年2月6日-9日)的“?#20998;?#35946;华四星4天3晚港澳游?#20445;?#20986;团当天在深圳某?#39057;?#19982;商家签订合同。行程开始后,孙女士一行遭遇各种问题:多次被拉去珠宝店、巧克力店等地强制购物;商家未按照合同规定安排景点,将原有的迪士尼游览变更为购物点;行程安排的在香港入住2晚变成1晚,入住的也非原合同规定的三星?#39057;輳?#24182;且强制消费者离境;行程伙食质量差。

? ?经深圳市消委会核实,消费者选择的“国旅”旅行社并非正规的国旅(深圳)国?#20107;?#34892;社有限公司,消费者签订的合同并非“国旅”的合同,行程单中的公章并非“国旅”公章,消费者提供的授权委托书并非“国旅”提供,消费者团款也并未汇至“国旅”公账,既消费者遇到的是假冒“国旅”的“野马”旅行社。

? ?2019年春节期间(2019年2月4日-2月10日)深圳市消委会收到涉?#26696;?#28595;游“野马”旅行社投诉26宗,其中50%的消费者是通过百度搜索到的旅行社信息,部分“野马”旅行社信息具备 “百度信誉V认证”。深圳市消委会于2019年2月26日召开?#26696;?#28595;游野马旅行社投诉调查情况通报会?#20445;?#23545;其在信誉V认证存在虚假旅行社信息问题进行监督。百度公司随后对上述问题提出整改措施:第一,暂停广东地区旅行社信誉V认证广告发布,建立最严格的广告核查机制;第二,全面清理百度自然搜索结果,现?#35759;?67家“野马”旅行社虚假信息进行了集中处理;第三,针对深圳市消委会督办的消费投诉,启动百度网民权益保障计划,经核实后先行赔付。

? ?深圳市消委会提醒消费者,通过互联网方式接受旅游服务应注意以下几点:

? ?第一,选择正规商家。在正规的渠道及线下购买旅游服务。在通过网络搜索时,一定要确认选择的是否是旅行社的官网,查询旅行社的注册信息和相关业务资质,辨别商家提供信息的真假。

? ?第二,选择正?#20998;?#20184;方?#20581;?#21153;必不向个人支付费用,核实商?#19994;?#25910;款账户信息是否与商家主体一致。务必在旅行社实体店签署合同,若为电子合同应更加细致审核合同条款,先签合同再缴费。

? ?第三,选择合理价格。选择旅游路线时理性分析性价比,切勿贪图便?#25628;?#25321;与?#23548;市?#31243;费用相差甚远的路线而?#31995;?#21463;骗。保留消费凭证,一旦出现消费纠纷及时向消委会或者相关部门投诉维权。

(二)本港中视影业海选小模特诱导消费,频换老师教学质量难保证。

? ?近年来,少儿艺术培训受到许多?#39029;?#30340;青睐,但是商家利用媒体虚假宣传诱?#25216;页?#28040;费、培训质量与?#20449;?#19981;符、师资不稳定、收费无标准、商家跑路等问题普遍存在。

? ?2019年第一季度,深圳市、区消委会共收到教育培训类投诉1866宗,比2018年同期的1049宗增长77.88%,有关少儿艺术培?#26723;?#25237;诉237宗,占教育培训投诉总量的13.89%。其中,涉及深圳市本港中视影业有限公司的投诉26宗。多名消费者诉称,该公司以海选小模特为由诱?#25216;页?#20026;孩子报名培训班,并?#39029;信?#20026;孩子提供走秀演出机会。但消费者发?#25351;?#20844;司所?#20449;档?#26381;装秀节目与该公司并无合作关系,且商?#19994;?#25945;学质量与其合同?#20449;?#19981;符、频繁更换老师,消费者申请退款得不?#25509;行?#35299;决。

? ?典型案例:杨小姐诉称,深圳市本港中视影业有限公司宣传少儿?#25913;?#32452;海选小模特表演,可带孩子去试镜并对孩子进行包装,?#26434;?#26426;会表演节目、做模特、形象代言等为由吸引?#39029;?#31614;订合同并?#21307;?#32435;高额培训费。签订合同后,该公司并未按照合同提供相应质量的培训服务。目?#26696;?#20844;司拖欠员工和老师的工资,公司的设备已被搬走。?#39029;?#32852;系该公司负责人退款,该公司负责人以公司装修为由拒绝退款。

? ?深圳市消委会提醒广大?#39029;ぃ?#22312;选择少儿艺术培训商家时应注意以下几点:第一,根据消委会收到的投诉可以看出,少儿艺术培训经营者虚假宣称与电视台、网站等少儿节目有合作关系的问题不在少数,?#39029;?#22312;为孩子报名培训之前,应对其宣称信息的真实性进行核实。第二,提前了解商?#19994;?#36164;质、办学实力和信用情况,切勿被商?#19994;?#23459;传所迷惑。第三,可通过试听评判机构课程的质量,切勿盲目与商家签订合同。

? ?同时,深圳市消委会建议相关部门加强对少儿艺术培训市场的监管力度,核查机构资质并向社会公示,定期抽查机构办学和运营情况,为广大消费者提供一个健?#26723;?#23569;儿艺术培训环?#22330;?

(三)“车小喜”虚假宣称平安银行资金监管,本金不退引发集体投诉。

? ?近些年,深圳市消委会收到多宗涉及互联网高额?#36947;?#27450;骗消费者?#21335;?#20851;投诉,并对其中?#29616;?#20405;害消费者合法权益的涉案企业进行信用推送。2019年第一季度,深圳市、区消委会共收到深圳市车小?#37096;?#25216;控股有限公司的投诉287宗,消费者诉称,该公司虚假宣称由平安银行进行资金监管,并以?#23435;?#24341;消费者?#26434;?#24800;价格购买油卡充值产品,该公司分期返还用户油卡费用,但随后该公司发布公告称自身运营出现困难,?#20449;?#20998;月返还用户本金,但消费者提现一直未能到账。

? ?典型案例:吴先生在“车小喜”APP一次性充值8200元,该?#25945;ǔ信?#20998;10个月每个月返还1000元共返10000元的油卡。充值后前5个月该?#25945;?#33021;正常返还油卡费用,从2018年12月15日开始,“车小喜”APP出现无法充?#26723;接?#21345;、提现无法到账等问题。2019年1月18日该公司发布公告称运营出现困难,并?#20449;?#20998;12个月返还用户本金,但消费者提现一直未能到账。

? ?经深圳市消委会调查,深圳市车小?#37096;?#25216;控股有限公司曾于2018年9月因“登记的住所或经营场所无法联系”被市场监管部门列入异常名录。平安银行股份有限公司也于2019年1月20日通过官网发布公告,对深圳市车小?#37096;?#25216;控股有限公司在其网站对外宣传“平安银行提供专用账户托管,保证专款专用,安全可靠”进行?#24471;鰨?.平安银行?#28216;?#19982;深圳市车小?#37096;?#25216;控股有限公司签订任何资金托管协议、资金监管协议;2.?#26434;凇?#28145;圳市车小?#37096;?#25216;控股有限公司”利用平安银行名义进行虚假宣传,损害平安银行声誉的行为,平安银行将保留采取法律手段进一步追究其法律责任的权利。

? ?因调解人员无法与经营者取得?#34892;?#32852;系,为妥善处理广大消费者的投诉,深圳市消委会向该公司送达《推送消费维权信用信息告知函》,收函后该公司主动联系深圳市消委会,沟通投诉处理事项,并?#20449;?#22949;善处理好所有消费者的投诉。这凸显了深圳市消委会消费维权信用信息对经营者的监督作用,促使各行业企业致力于诚信经营,切?#24403;?#38556;消费者合法权益。

? ?深圳市消委会提醒消费者,选择互联网+高额?#36947;?#39044;付式消费者应注意以下几点:第一,部分电商?#25945;?#36890;过高额?#36947;?#21560;引消费者充?#31561;?#24448;往无法兑现,消费者应当谨慎选择商家。第二,商?#19994;脑?#33829;方式存在违法风险,一旦资金链断裂消费者就会面临巨大的财产损失,因此消费者对商?#19994;?#19981;正常高额?#36947;?#20419;销行为尤其是需要充值大额资金需特别注意,切勿盲目?#38750;蟆?#20302;价高返”而陷入商?#19994;南?#38449;。

(四)“特奢汇”超时不发货退款无人处理,消费者退款遭拒。

? ?2019年第一季度,深圳市、区消委会共收到深圳回亿科?#21152;?#38480;公司(特奢汇商城)的投诉162宗,主要?#20174;车?#26159;特奢汇商?#19988;浴?#20302;价拼团”的方式吸引消费者购买商品,超过95%的商品为苹果的手机或?#22987;?#26412;电脑,商家未在?#32423;?#26399;限内发货、消费者拒收货物需要支付高额违约金、商家不发货消费者申请退款未能得?#25509;行?#22788;理等问题。

? ?典型案例:刘先生在“特奢汇商城”购买了一部手机,因商家未在?#20449;档?5天内发货,刘先生申请退款。申请退款期间刘先生联系商家,商家客服表示已经发货不能退款,刘先生要求商家提供发货的订单号商家无法提供,且订单状态显示的是“待发货”的状态,刘先生认为“特奢汇商城”虚假发货,不发货?#20849;?#32473;退款。

深圳市消委会提醒消费者,在选择低价拼团购物时需要注意以下几点:

? ?第一,在进行“低价拼团”购物时,充分了解拼?#29260;教?#30340;资质,尽量选择有资质、经营规模大、口碑好的电商?#25945;?#36141;物。

? ?第二,低价拼团陷阱多,天上不会掉馅饼,一分价钱一分货。?#26434;?#26126;显低于市场价格的拼团活动理性辨别、谨慎参与,认真阅读超低价拼团活动规则,了解拼团风险,仔细考量再决定是否参与。

(责任编辑: 八雨 )
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